O que fazer em caso de críticas e reclamações nas redes sociais?

Vivemos na era digital, em que a distância entre empresa e cliente vem encurtando a cada clique. Os consumidores estão nas redes sociais expressando seus sentimentos e opiniões, e não adianta a empresa ignorar esse comportamento. Pelo contrário, isso é coisa séria e é preciso estar atento e ter responsabilidade com o que pode surgir na timeline.

Todos nós estamos sujeitos a receber críticas, mas no ambiente das redes sociais elas se intensificam. Uma única postagem com comentários negativos pode não gerar muito resultado, porém, com a onda de compartilhamentos, uma reclamação pode transformar-se na maior dor de cabeça que uma empresa pode ter.

É claro que há críticas e críticas. Enquanto algumas pessoas passam do ponto, outras criticam de forma construtiva e respeitosa, e é importante saber diferenciar. Com a confiança no anonimato ou na falta de legislação específica que responsabilize em caso de danos morais provocados por publicações ofensivas na internet, é notado um aumento dos usuários das plataformas digitais que aproveitam a suposta impunidade da rede para lesar os direitos de personalidade de outrem.

Os ofendidos provocam o Judiciário para sanar as ofensas, assim como para ter o direito ao recebimento da devida indenização pelos danos sofridos. O Judiciário, diante da falta de legislação específica e da obrigação de apresentar resposta às situações que surgem, passa a dar interpretações diversas a causas similares.

Afinal, como diferenciar uma publicação como uma crítica “normal” e uma crítica “ofensiva”? A resposta sempre será subjetiva, ou seja, dependerá de interpretação de um julgador/juiz em eventual processo, mas é preciso levar em conta que ao fazer qualquer crítica ou afirmação, o internauta deve ter provas de suas afirmações, caso contrário ele pode complicar-se.

Não é incomum um cidadão apresentar uma publicação com base em informações de terceiros ou até mesmo no que acha ser verdade – sem base específica, sem dados oficiais – e acabar sendo processado por uma determinada empresa e condenado tanto na esfera cível quanto na criminal.

Dependendo da informação, realmente um cidadão ou uma empresa acaba muito prejudicado, e o ofensor pode complicar-se. Nesse contexto, entendemos que as empresas “sofrem” muito mais, pois as críticas são constantes. E a maioria das críticas é subjetiva, baseada no que o cidadão entende daquela situação, sendo que muitas vezes há exagero.

Em linhas gerais, a recomendação é que as empresas devem concentrar seus esforços para resolver a situação da melhor maneira possível e eventualmente assumir um erro e pedir desculpas. Afinal nenhuma empresa é totalmente imune a falhas; vez ou outra um pedido pode atrasar, ou o sistema pode cair. É imprescindível ter humildade, maturidade e boa vontade para contornar a situação e as críticas advindas dela nas redes sociais.

No entanto, se o tom da publicação for demasiadamente ofensivo e se os comentários forem mentirosos, a empresa pode exigir a retratação imediata da crítica. Nesse caso, ela tem o direito de pedir que o comentário seja excluído, por meio de contato direto com a pessoa ou por ordem judicial. Pode pedir ainda indenização por danos morais, pela ofensa pública indevida, e requerer a condenação na esfera criminal pelas afirmações falsas ou apresentadas sem qualquer fundamento.

Portanto, aos cidadãos que gostam de falar “o que bem entendem”, o conselho é que eles evitem exageros e ofensas a terceiros. A liberdade da expressão é constitucionalmente garantida, mas quem passa dos limites pode ser responsabilizado – como está previsto em lei.

Marcelo de Brito Almeida é advogado especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil.

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